Najlepiej, gdy wszystko idzie jak z płatka, a sytuacja jest na tyle przewidywalna, że można planować na lata wprzód. Ostatnio jednak nie mamy takiego szczęścia. Od tego, jak marka komunikuje się w czasie kryzysu zależy często, czy wyjdzie z niego obronną ręką.
Niektórzy twierdzą, że życie to seria mniejszych i większych kryzysów – osobistych, zawodowych, zewnętrznych i wewnętrznych. Coś w tym jest.
Komunikacja marki w kryzysie? Bez panicznych ruchów
Choć trudne czasy prowokują do nietypowych zachowań, warto właśnie wtedy działać według sprawdzonych scenariuszy.
Ci, którzy szczerze i osobiście komunikują się ze swoimi klientami na Instagramie, nie muszą nagle wydawać poprzez rzecznika prasowego czy kancelarię oficjalnych oświadczeń.
Z drugiej strony równie sztucznie wypadnie poważny dotychczas prezes firmy, który drżącą ręką nakręci filmik z osobistym wyznaniem. Jeśli nie sposób poradzić sobie z nową rzeczywistością samemu, można ad hoc nawiązać relację z agencją PR. Najepiej jednak, by była to firma, która już wcześniej obsługiwała danego klienta. W przeciwnym razie przygotowane naprędce działania mogą wypaść sztucznie i jeszcze pogorszyć i tak trudną sytuację.
Kryzys wewnętrzny lepiej przejść z pomocą
Pomoc z zewnątrz przydaje się, gdy kryzys ma miejsce wewnątrz firmy. Spółka musi wówczas działać jak wcześniej, mimo pojawiających się stale deprymujących pytań. Lepiej przekazać je osobie lub zespołowi, którzy nie są bezpośrednio dotknięci sytuacją kryzysową. Jest większa szansa, że odpowiedzi będą rzeczowe i pozbawione emocji. Firma w tym czasie będzie mogła funkcjonować bez zakłóceń.
Jak komunikować się w kryzysie: szybko czy z namysłem?
Każdy wie, że ważnego maila trzeba czasem odłożyć na kilka godzin, a nawet dni, by nabrać do sprawy dystansu. Pisane na gorąco słowa często okazują się mniej wyważone, niż to się wydawało w pierwszej chwili. W galopującym świecie internetu klienci lub media domagają się jednak odpowiedzi natychmiast. Jak to rozwiązać? Choć odłożenie wypowiedzi o kilka dni bywa nierealne, lepiej dać sobie chociaż kilka godzin do namysłu, niż reagować w przypływie chwili. Przed wysłaniem jakiejkolwiek wiadomości warto wziąć pod uwagę, że może ona zostać opublikowana i wyjęta z kontekstu.
Komunikacja firmy w kryzysie zewnętrznym
Epidemia koronawirusa pokazała, że na prawdziwy kryzys nikt nie jest przygotowany. Nie było więc sprawdzonego scenariusza, który można było bezawaryjnie wcielić w życie.
Część właścicieli firm wybrała model „wszystkie ręce na pokład” – pandemia była głównym tematem przez wiele tygodni. Inni postanowili nic o tym nie mówić, wychodząc z założenia, że klienci i tak wiedzą, co się dzieje. W tym wypadku nie ma właściwego podejścia, a reakcję determinuje też branża czy inne czynniki (np. czy firma musi zwalniać, czy zachowa miejsca pracy).
Na pewno podczas zewnętrznego kryzysu warto przyjrzeć się wszystkim zaplanowanym treściom. Nie jest tajemnicą, że wiele firm planuje posty na Facebooku, blogu czy Instagramie z nawet kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Gdy pojawia się trudna sytuacja, warto jeszcze raz je przejrzeć – w nowych realiach niewinne komunikaty mogą nabrać całkowicie nowego znaczenia i być przyczyną kryzysu wizerunkowego. Gdy nie ma pewności, jak zostaną odebrane działania firmy, warto poradzić się kogoś z zewnątrz, kto oceni sytuację z dystansem i zaproponuje poprawki.
